MÜŞTERİ ODAKLI SATIŞ

1-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE İLERİ SATIŞ TEKNİKLERİ

Amaç :  Günümüzde satış ve pazarlama davranışları büyük bir değişim içindedir. Öncelikle buna neden olan müşterideki değişimi anlamak gerekmektedir. Salt kendi çıkar ve özelliklerine odaklanmış satış davranışları ve pazarlama anlayışları tarihin tozlu sayfalarında çoktan yerlerini almıştır. Artık bugün müşterisini anlayan,  psikolojik özelliklerini önemseyen, satın alma davranış ve özelliklerine saygı gösteren, yeni pazarlama anlayışı ile profesyonel satış davranışını bütünleştirebilen ve mükemmel hizmet anlayışını amaç edinmiş kişi ve kurumlar ancak varlıklarını sürdürebileceklerdir. Seminer  katılımcıların, bu varoluş sürecini fark etmelerini ve geliştirmelerini amaçlamaktadır.

İçerik :

  • Günümüz Satış ve Pazarlama Davranışlarında Değişen Taraflar
  • Pazarlama ve Satış Anlayışında Bütünsel Modeller
  • Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışının Geliştirilmesi
  • Müşteri Odaklılık ve Etkin Müşteri İletişimi
  • Müşteri Memnuniyeti Yaratan Temel Özellikler
  • Pazarlama / Satış ve Satış Sonrası Süreçlerde Müşterinin Önemi
  • Müşteri Memnuniyeti Yaratmak İçin Müşteri Türlerinin Analizi
  • Müşteri Memnuniyeti Sağlamada Kişisel Kalite
  • Memnun Müşterinin İşletmeye Olan Etkileri
  • Müşteri İhtiyaçlarının Belirlenmesi
  • Müşterinin Elde Edeceği Değer Analizi ve Müşteri Tatmini
  • Müşteri Şikâyetlerini Anlama
  • Müşteri Şikâyetlerinin Nedenleri
  • Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma
  • Müşteri İletişiminde Temel Hatalar
  • Şikâyetleri Çözme Teknikleri
  • Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Becerileri
  • Sözlü İletişimin Kuralları
  • Sözsüz İletişim Kuralları
  • Profesyonel Satış Yaklaşımı ve Psikolojik Beklentiler
  • Satış Sunumlarında Sayısal Verilerin Etkinliği
  • Satış Envanteri ile Satış Davranışlarımızdaki Eksikliklerin Belirlenmesi(Uygulamalı)
  • Profesyonel Satıcının Temel Özellikleri
  • Satış Tarzımızı Belirleme ve Etkili Satış Stilleri (Uygulamalı)
  • Satış Performansının Arttırılması
  • Profesyonel Satışta İkna Teknikleri
  • Satışta Etkili Müzakere ve Çatışma Yönetimi
  • Profesyonel Satın Alıcıların Özellikleri ve Anahtar Müşteri Yönetimi
  • Satış Yönetiminde Kurumsal ve Büyük Müşteri İletişimi
  • Satış Kanalları Organizasyonu ve Satış Kanalı Seçimleri
  • Satış Geliştirmede Teşvik ve Prim Sistemleri
  • Satışta Performans Yönetimi
  • Satışta Denetim Özellikleri / Raporlama ve Risk Yönetimi

2-STRATEJİK PAZARLAMA YÖNETİMİ

  • Koşulsuz Rekabet Pazarlamanın Yeni Yüzü
    • Pazarlama
    • Kendimizi Ne İle Ölçüyoruz?
    • Ne İle Ölçmeliyiz?
    • Tüketici Trendleri
    • Bizi Zorlayan Pazar Baskıları
    • Pazarlama Hepimizin İşi
    • Değer Yılları
    • Sekiz Pazarlama Modeli
    • Büyümeyi ve Karlılığı Artırmanın Yolları
    • Hedef Pazarlama Dönemi
    • Müşterim Gelişim Süreci
    • Üç Değer Disiplini
    • Müşteri Nasıl Kazanılır?
    • Müşteri Sadakati Oluşturmanın Ana Stratejisi
    • Halkla İlişkiler
  • Strateji Devrimi
    • Geleceğe Hazırlık
    • Yeniden Yapılanma
    • Değişik Olmak
    • Bire Bir Pazarlama Dönemi
    • Müşteri Tanıma
  • Strateji Belirlemek
    • Çalışanların Kararları
    • Başarı Öyküleri
    • Strateji Belirleme Noktaları
  • Stratejik Planlama
    • Stratejinin Zafer
    • Üç Aşamalı Yöntem
    • Sürükleyici Kuvvetlerin Haritası
    • Stratejinin Oluşturulması
    • Stratejik Becerileri Geliştirmek
  • Strateji Uygulaması
    • Strateji Önerme
    • Geleceğe Bakış
    • Amaç ve Hedefler
    • Kullanılabilir Seçenekler / Öneriler

3-MÜŞTERİ ODAKLI SATIŞ

Amaç :  Eğitim sonunda katılımcılar; Müşteriye yönelik satışın anlamını ve beş aşamasını öğrenebilecekler, müşteri davranışlarına uygun davranışlar geliştirebilecekler, müşteri ilişkilerinde etkinliği ve güveni sağlamanın yollarını görebilecekler, müşteri istek ve ihtiyaçlarını doğru anlamanın önemini ve yollarını öğrenebilecekler, bir ürün ya da hizmeti nitelik/avantaj/fayda yaklaşımı içinde sunabilecekler, müşterinin endişelerini ve itirazlarını daha iyi anlayarak onlarla ilgilenebilecekler, müşterinin satın alma sinyallerini değerlendirebilecek, siparişin alınması, satışın kapanması ve satış sonrasında müşteri memnuniyetini başarılı bir şekilde gerçekleştirebileceklerdir.

İçerik :

  • Sektörel Olarak Müşteri Tanımı Ve Müşteri İlişkilerinin Önemi
  • Sektöre Özgü Değişik Müşteri Tipleri Ve Yaklaşım Taktikleri
  • İyi Bir Satıcıda Olması Gereken Özellikler
  • Sadık Müşteri Yaratma Yolları ve Gülümseme Antrenmanları
  • İlk İzlenim – 30 Saniye Etkisi
  • Müşteriye Yönelik Aktif Karşılama Yöntemleri
  • Müşteri İlişkilerinde Yasaklar
  • Müşteri Şikayeti Bir Armağan Mıdır?
  • Satış Sırasında Vücut Dilinin Etkin Kullanılması / Role-Playing
  • İşletmede Ekip Çalışması Sağlama Yöntemleri
  • Satış ve Müşteri İlişkilerinde Önemli Silahlar
  • Etkin Dinleme ve Doğru Soru Sorma Teknikleri / Role-Playing
  • Müşteriyi İkna Etme Şekilleri
  • Modern Kişisel Satış Aşamaları / Örnek Video Gösterimi
  • Müşteri İlişkileri ve Satışta Gerekli Bilgi Türleri
  • Satışa Hazırlık Planlaması
  • Personelin Konuşma Yetkinliğinin Geliştirilmesine İlişkin İpuçları
  • Müşterilerin Satınalma Güdüleri
  • “Özellik Anlatır, Fayda Satar” Yaklaşımı
  • Tahsilatta Müşteriye Yaklaşım / Satış Teknikleri
  • İlave Ürün Satma Yöntemleri / Çapraz Satış
  • Müzakere Yetkinlikleri
  • Satış Sonuçlandırma İpuçları
  • Prezantasyon
  • Karşılaşılacak İtirazlar ve İtiraz Karşılama Yöntemleri, Uygulama
  • Fiyat İtirazları ve Pazarlık Teknikleri
  • Satış Kapatırken Sorulacak Sorular ve İpuçları / Video Gösterimi
  • Satış Sonrası Müşteri Memnuniyetinin Koşulları
  • Satışta Yaşanan Problemlerin Çözümüne Yönelik Tekniklerin Kullanılması

4-SATIŞTA MÜZAKERE VE PAZARLIK TEKNİKLERİ

Amaç : Müzakere; özellikle satış süreçleri içinde satış temsilcisi ya da yöneticilerinin en önemli kişisel beceri alanlarından birisini oluşturmaktadır. Bu anlamda müzakere; müşterilerin ikna edilmesi sürecinde çeşitli pazarlık yöntemlerini de içine alan, ancak bunların da ötesinde çok daha geniş kapsamlı bir faaliyeti ifade eden önemli bir yetkinliktir. Bu çerçevede eğitim; satış faaliyeti içinde yer alan her düzeydeki çalışanın ikna, pazarlık ve etkin bir iletişim yönetimi olan müzakere becerilerinin geliştirilmesini amaçlamaktadır.

İçerik :

  • Müzakere Kavramı ve Önemi
  • Müzakere Nedir?
  • Müzakereye Neden İhtiyaç Duyarız?
  • Müzakere Çeşitleri
  • Müzakereye Hazırlanmak
  • Çıktıları Belirlemek
  • Bilgi Toplamak
  • Fiziki Şartların Önemi
  • Müzakerenin Temelleri Üzerinde Anlaşma
  • Karşı Tarafı Tanıma
  • Karakteristik Özelliklerin Tanımlanması
  • Müzakerede Karşılaşılan Temel Sorunlar
  • Müzakere Sürecinin Amaçları
  • Müzakere Sürecinde İzlenecek Roller
  • Müzakere Aşamaları
  • Hedeflerin Saptanması
  • Pazar Analizi
  • Güçlü ve Zayıf Yönlerin Belirlenmesi
  • Karşı Tarafın Alt Sınırının ve Açılış Pozisyonunun Tahmin Edilmesi
  • Açılış Pozisyonunun Oluşturulması
  • Strateji ve Taktiklerin Seçilmesi
  • Taviz ve Değiş Tokuşların Planlanması
  • İletişim Biçiminin Belirlenmesi
  • Başlıca Müzakere Stratejileri
  • Farklı Stratejilerin Kombinasyonu

5- MARKA OLMA VE MARKA YÖNETİMİ

Amaç : Marka; ürün ya da hizmetin kişiliğini temsil ederek, hayata bakış açısı, sosyal statü ve hatta karakterini yansıtır.Marka Yönetimi Eğitimimiz; Marka Yaratma veya “Marka’sını Parlatma”yı ve “Marka Ömrünü Uzatma”yı hedefleyenlere yardımcı olmak amacıyla  güncel yaşamdan örnek olaylarla zenginleştirilerek hazırlanmıştır.

İçerik :

  • Marka Tanımları
  • Markanın Rolü
  • Başarılı Marka Formülü
  • Marka Değerlerinin Kaynakları
  • Marka Değerleri Nasıl Oluşurlar?
  • Değerin Ölçümü ve Planlaması
  • Marka Konumlandırma Stratejisi
  • Marka Kimliği
  • Markaların Faydaları
  • Marka Sadakati ve İnançlar
  • Yatay ve Dikey Marka Çeşitleri
  • Marka Canlandırma
  • Markayı Yeniden Konumlandırma
  • Marka Değerlendirmesi